【SCチャンネル】SCが生き残るには「リピート率」がカギ！既存客を大事にして人口減少の時代に打ち勝つ方法を解説！

動画の概要

SCチャンネルでは、動画「SCが生き残るには「リピート率」がカギ！既存客を大事にして人口減少の時代に打ち勝つ方法を解説！」を公開しました。人口減少時代のSC運営では新規客獲得より既存客のリピート率が重要になる理由と、顧客満足とシステムの両面からの高め方を語ります。

SCチャンネルは、商業施設のリーシングや店舗開発に携わってきた株式会社ロメッツ代表の向井瑛一郎らが、ショッピングセンター業界の実務の視点から情報を発信するYouTubeチャンネルです。本動画は、特にSC運営・販促担当者、商業施設に出店するテナント企業、SC業界関係者の方におすすめの内容です。

本動画のハイライト

• 西山氏のダイヤモンド・チェーンストアオンライン記事を受け、SCの生き残りにはリピート率が重要という問題提起から始まる。
• 50代が生まれた頃の出生数は年約200万人、昨年は約70万人。人口減少が明らかな中、新規客を追うだけでは商売が難しくなる。
• リピート率を上げる要素は顧客満足とシステムの2つ。嫌な思いをすれば二度と来ないため、まず満足を高めることが最大のポイント。
• システムとは、ポイントカードやアプリ、会員特典などリピートを促す仕組み。満足を支える補助として機能させるのが望ましい。
• 郊外SCで最初に出会い、最後に見送るのは駐車場の誘導員。体験の始まりと終わりを演出するため、警備コストとして削減対象にしない。
• 駐車場、接客、トイレ、迷子対応などすべてが顧客体験の一部で、点ではなく全体をマネジメントすることが重要と指摘する。
• 人口増の時代は新業態・日本初など新規客獲得が中心だったが、情報が拡散しすぐ陳腐化する今は、繰り返し来てもらう仕組みが大切。
• SCは不動産業のため個人の購買データは取れず、取れるのは来館やカード保有者の属性まで。それ以上を追わず、サービスやテナントミックスを磨く。
• 通行量を増やすのは施設側、来店客に再来店してもらうのはテナント側の役割。テナントも自店のリピート率を把握する必要がある。
• 平日来館者が減り週末型になる中、新規とリピートのどちらに注力するかを会社・施設で統一し、強弱をつけて限られた予算を配分する。

この動画のポイント

• 人口減少下では、新規客の獲得よりも既存客のリピート率向上のほうが投資効率が高くなる。
• リピートの土台は顧客満足で、ポイントやアプリはその補助。駐車場から接客までの全体験を管理する。
• 施設は通行量、テナントは再来店と役割を分けて考え、テナントも自店のリピート率を把握しておく。
• 新規とリピートのどちらに予算を配分するかを、施設・会社として決めておくことが戦略の前提になる。

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株式会社ロメッツ（REMAX COMPASS）は、デベロッパーでの実務経験をもとに、テナント企業の店舗開発支援と、商業施設オーナー向けのリーシング支援を行っています。関連コラム：店舗開発とは？／商業施設のリーシングとは？／SC業界とは？
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